caracteristici ale produselor
Caracteristicile tangibile ale unui produs, cum ar fi materialele, proprietățile și funcțiile acestuia, precum și diferitele aplicații, particularități, utilizări și cerințe privind asistența în legătură cu acesta.
Operatorii de comunicare de verbală directă răspund la solicitări ale clienților de orice natură prin intermediul platformelor online de pe site-uri și al serviciilor de asistență online în timp real. Sunt disponibili pentru a oferi servicii prin intermediul platformelor de chat și au capacitatea de a rezolva solicitările clienților doar prin comunicări scrise.
Competences and skills
35 ESCO relationsEssential knowledge 3 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
3 competencescaracteristici ale serviciilor
Caracteristicile unui serviciu, care ar putea include faptul că s-au dobândit informații cu privire la aplicarea sa, funcția sa, caracteristicile sale, utilizarea sa și cerințele sale de asistență.
confidențialitatea informațiilor
Mecanismele și reglementările care permit controlul accesului selectiv și garantează că numai părțile autorizate (persoane, procese, sisteme și dispozitive) au acces la date, modul de respectare a informațiilor confidențiale și riscurile de neconformitate.
digital
Cross-sector
0 competencesNo competences in this bucket.
Essential skills and competences 14 competences
Occupation specific
1 competencelucrează cu servicii electronice aflate la dispoziția clienților
Utilizează, administrează și colaborează cu serviciile online publice și private, cum ar fi comerțul electronic, e-guvernanța, serviciile bancare electronice și serviciile de e-sănătate.
digital
Sector-specific
6 competencesdiscerne sensul comunicărilor scrise
Depune eforturi pentru a înțelege și a da sens comunicării scrise fie în direct, fie prin e-mail, precum și în texte. Confirmă împreună cu destinatarul dacă ipoteza stabilită pe baza comunicării este valabilă și reflectă semnificația expeditorului.
garantează satisfacerea clientului
Tratează așteptările clienților în mod profesional, anticipând și abordând nevoile și dorințele acestora. Oferă servicii flexibile pentru clienți pentru a asigura satisfacția clienților și loialitatea acestora.
răspunde solicitărilor în scris
Redactează răspunsuri concise și la obiect pentru a răspunde în scris la solicitările formulate și în scris.
tastează repede
Tastează texte cu precizie și foarte repede.
utilizează chat-ul online
Discută online utilizând site-uri de chat dedicate, aplicații de mesagerie sau rețele de socializare.
digital
îndeplinește sarcini în mod independent
Tratează anchetele sau informațiile în mod independent, cu supraveghere redusă sau fără supraveghere. Se bazează pe sine în ceea ce privește comunicarea cu alții și efectuarea de sarcini zilnice, cum ar fi lucrul cu date, elaborarea de rapoarte sau utilizarea de programe informatice.
Cross-sector
7 competencesconsiliază clienții în vederea alegerii alternativelor optime
Descrie, detaliază și compară alternative posibile pe care clienții le-ar putea alege cu privire la produse și servicii pentru a-i convinge să ia o decizie care să fie în beneficiul companiei și al clientului.
deține competențe informatice
Utilizează în mod eficient computerele, echipamentele informatice și tehnologia modernă.
digital
efectuează simultan mai multe activități
Efectuează simultan mai multe activități, cunoscând prioritățile-cheie.
găsește soluții pentru probleme
Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.
menține registre cu sarcinile
Organizează și clasifică rapoartele întocmite și corespondența legată de activitatea desfășurată și evidența contabilă a lucrărilor.
procesează date
Introduce informații într-un sistem de stocare și de extragere a datelor prin intermediul unor procese precum scanarea, introducerea manuală a datelor sau transferul electronic de date pentru prelucrarea unor cantități mari de date.
digital
se adaptează la situațiile în schimbare
Schimbă abordarea situațiilor în funcție de schimbările neprevăzute și subite apărute la nivelul nevoilor și dispoziției oamenilor, sau în tendințe; schimbă strategii, improvizează și se adaptează în mod natural la acele împrejurări.
Optional knowledge 6 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
3 competencesachiziții publice electronice
Funcționarea și metodele utilizate pentru gestionarea achizițiilor electronice.
digital
argumentarea vânzărilor
Tehnicile și metodele de vânzare utilizate pentru a prezenta un produs sau un serviciu unor clienți într-un mod convingător și pentru a răspunde așteptărilor și nevoilor acestora.
sisteme de comerț electronic
Arhitectura digitală de bază și tranzacțiile comerciale pentru comercializarea de produse sau servicii pe internet, prin e-mail, prin intermediul dispozitivelor mobile, pe platformele de comunicare socială etc.
digital
Cross-sector
3 competencesbază de cunoștințe
Bibliotecă online care conține informații despre un produs sau serviciu, cu scopul de a-i ajuta pe clienți să găsească răspunsuri la întrebările pe care le au.
digital
principii de comunicare
Setul de principii comune în ceea ce privește comunicarea, cum ar fi ascultarea activă, stabilirea relației, adaptarea registrului și respectarea intervenției celorlalți.
tehnologii specifice centrelor de apel
Gama largă de componente hardware și software de telecomunicații, cum ar fi sistemele de telefonie automatizate și dispozitivele de comunicare.
digital
Optional skills and competences 12 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencesaplică tehnici de vânzare încrucișată
Aplică tehnici de vânzare pentru a vinde produse sau servicii suplimentare clienților actuali.
practică vânzarea activă
Prezintă gânduri și idei într-un mod persuasiv și de impact pentru a convinge clienții să devină interesați de produse și promoții noi. Convinge clienții că un produs sau un serviciu va răspunde nevoilor lor.
Cross-sector
10 competencesdesfășoară proceduri de escaladare
Evaluează situații în care nu poate fi oferită imediat o soluție și se asigură că se identifică o soluție la următoarele niveluri de sprijin.
folosește echipamente de comunicații
Operează dispozitive de comunicații pentru a interacționa cu clienții, colegii etc.
digital
manifestă o atitudine răbdătoare
Are o atitudine răbdătoare când se confruntă cu întârzieri neașteptate sau cu alte perioade de așteptare, fără a se enerva sau a-și pierde răbdarea.
oferă clienților servicii de post-vânzare
Înregistrează, monitorizează, soluționează și răspunde la solicitările clienților, la reclamații și la serviciile post-vânzare.
prioritizează cererile
Prioritizează incidentele și cererile raportate de clienți sau de consumatori. Reacționează profesional și în timp util.
realizează analize de date
Culege date și statistici în vederea testării și evaluării pentru a genera afirmații și previziuni de tipare, cu scopul de a descoperi informații utile în procesul de decizie.
digital
răspunde la apelurile primite
Răspunde la solicitările clienților și pune la dispoziția clienților informații corespunzătoare.
se ocupă de problemele de helpdesk
Investighează motivele care au determinat apariția problemelor, testează și optimizează soluțiile pentru reducerea numărului de apeluri efectuate către serviciul de helpdesk.
utilizează software pentru managementul relațiilor cu clienții
Utilizează software specializat pentru a gestiona interacțiunile societății cu clienții actuali și cei viitori. Organizează, automatizează și sincronizează vânzări, marketing, servicii pentru clienți și asistența tehnică pentru a mări obiectivele de vânzări.
digital
utilizează tehnici de comunicare
Aplică tehnici de comunicare care le permit interlocutorilor să se înțeleagă reciproc mai bine și să realizeze o comunicare corectă în transmiterea mesajelor.