Administratorii call center stabilesc obiectivele serviciului în regim lunar, săptămânal și zilnic. Efectuează microgestionarea rezultatelor obținute în cadrul centrului pentru a reacționa în mod proactiv prin planuri, cursuri de formare sau planuri motivaționale, în funcție de problemele cu care se confruntă serviciul. Depun eforturi pentru a realiza indicatorii-cheie de performanță (KPI), cum ar fi timpul minim de funcționare, vânzările pe zi și respectarea parametrilor de calitate.
No competences in this bucket.
Mecanismele și reglementările care permit controlul accesului selectiv și garantează că numai părțile autorizate (persoane, procese, sisteme și dispozitive) au acces la date, modul de respectare a informațiilor confidențiale și riscurile de neconformitate.
Produsele oferite, funcționalitățile, proprietățile, precum și cerințele juridice și de reglementare ale acestora.
Tratarea sau gestionarea proceselor de afaceri în mod responsabil și etic, considerând responsabilitatea economică față de acționari la fel de importantă ca responsabilitatea față de părțile interesate din domeniul mediului și din cel social.
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
Abordarea managementului orientat către client și principiile de bază ale unor relații reușite cu clienții, care vizează interacțiunile cu clienții, cum ar fi asistența tehnică, serviciile pentru clienți, asistența post-vânzare și comunicarea directă cu clientul.
Setul de principii comune în ceea ce privește comunicarea, cum ar fi ascultarea activă, stabilirea relației, adaptarea registrului și respectarea intervenției celorlalți.
Gama largă de componente hardware și software de telecomunicații, cum ar fi sistemele de telefonie automatizate și dispozitivele de comunicare.
Principiile și tehnicile de abordare a clienților potențiali la telefon pentru a promova în mod direct produse sau servicii.
No competences in this bucket.
Gestionează conducerea unei instituții și se asigură că se răspunde tuturor nevoilor pentru buna desfășurare a operațiunilor.
Înțelege, monitorizează și gestionează realizarea celor mai importanți indicatori-cheie de performanță (KPI) pentru centrele de intermediere telefonică, cum ar fi operarea medie în timp (TMO), calitatea serviciilor, chestionarele completate și vânzările pe oră, dacă este cazul.
Se ocupă de planificarea, organizarea, controlul și documentarea procedurilor și a resurselor, cum ar fi capitalul uman, echipamentele și expertiza, pentru a atinge obiective și obiective specifice legate de sistemele, serviciile sau produsele TIC, în cadrul unor constrângeri specifice, cum ar fi domeniul de aplicare, timpul, calitatea și bugetul.
Utilizează întrebări adecvate și ascultarea activă pentru a identifica așteptările, dorințele și cerințele clienților în funcție de produse și servicii.
Analizează date precum durata apelului, timpul de așteptare pentru clienți și revizuiește obiectivele societății pentru a urmări măsuri de îmbunătățire a nivelului serviciilor și a satisfacției clienților.
Evaluează și identifică lacunele în materie de personal în ceea ce privește numărul, competențele, veniturile rezultate din performanță și excedentele.
Sincronizează activitățile și responsabilitățile personalului operativ pentru a se asigura că resursele unei organizații sunt utilizate în modul cel mai eficient în urmărirea obiectivelor specificate.
Folosește practici de management, cum ar fi îmbunătățirea continuă, întreținerea preventivă. Acordă atenție principiilor de rezolvare a problemelor și de lucru în echipă. Capacitează echipele să identifice oportunitățile și apoi să direcționeze procesul pentru îmbunătățirea rezultatelor.
Studiază soluțiile dezvoltate și propunerile de inovare pentru a stabili aplicabilitatea acestora în afacere și fezabilitatea implementării acestora din diferite domenii, cum ar fi impactul economic, imaginea comercială și reacția consumatorilor.
Evaluează performanța și rezultatele cadrelor de conducere și ale angajaților, ținând seama de eficiența și eficacitatea acestora la locul de muncă. Ia în considerare elementele personale și profesionale.
Gestionează angajații și subordonații, lucrând în echipă sau individual, pentru a maximiza performanța și contribuția acestora. Le planifică munca și activitățile, dă instrucțiuni, motivează și îndrumă lucrătorii pentru a atinge obiectivele societății. Monitorizează și evaluează modul în care un angajat își exercită responsabilitățile și cât de bine sunt executate aceste activități. Identifică domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri și formulează sugestii în acest scop. Conduce un grup de persoane pentru a le ajuta să atingă obiectivele și menține o relație de lucru eficientă la nivel de personal.
Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.
Interpretază informațiile din sistemul de distribuție a apelurilor, un dispozitiv care transmite apelurile primite către grupuri specifice de terminale.
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
Prezintă rezultate, statistici și concluzii în fața unui public într-un mod transparent și simplu.
Elaborează și prezintă rapoarte periodice privind operațiunile, realizările și rezultatele obținute, într-o anumită perioadă, în fața directorilor de rang superior și a administratorilor.
Asigură conducerea și gestionarea în conformitate cu codul de conduită al organizației.
Coordonează și supraveghează activitățile de zi cu zi ale personalului din subordine.
Elaborează strategii și planuri care vizează obținerea unei dezvoltări durabile a întreprinderii, indiferent dacă întreprinderea îi aparține sau este deținută de altă persoană. Întreprinde acțiuni pentru majorarea veniturilor și fluxuri de numerar pozitive.
Asigură legătura cu personalul de conducere din alte departamente, garantând servicii și o comunicare eficientă, și anume vânzări, planificare, achiziționare, comercializare, distribuție și elemente tehnice.
No competences in this bucket.
Livrarea de bunuri, vânzarea de bunuri și aspectele financiare conexe. Livrarea de bunuri implică selectarea, importul și transferul bunurilor. Aspectul financiar include procesarea facturilor de cumpărare și de vânzare, a plăților etc. Vânzarea bunurilor implică prezentarea și poziționarea corectă a produselor în magazine în ceea ce privește accesibilitatea, promovarea și expunerea la lumină.
Arhitectura digitală de bază și tranzacțiile comerciale pentru comercializarea de produse sau servicii pe internet, prin e-mail, prin intermediul dispozitivelor mobile, pe platformele de comunicare socială etc.
Principiile privind comportamentul clienților și piețele-țintă în vederea promovării și vânzării unui produs sau a unui serviciu.
Domeniul de cercetare care abordează identificarea nevoilor și a problemelor comerciale și determinarea soluțiilor care ar atenua sau ar împiedica buna funcționare a unei întreprinderi. Analiza de afaceri cuprinde soluții informatice, provocări de piață, dezvoltarea politicilor și chestiuni strategice.
Sistemele de înregistrare și procedurile de monitorizare utilizate pentru a monitoriza calitatea apelurilor și metodele de îmbunătățire.
Coordonarea, procesele și operațiunile legate de managementul filialelor, la nivel național sau internațional. Integrarea orientărilor strategice care provin de la sediul central, consolidarea raportării financiare și respectarea mandatelor de reglementare ale jurisdicției în care funcționează filiala.
Tehnica de plasare a apelurilor de la un punct la altul în cel mai rapid mod posibil pentru a evita taxarea și timpul lung de așteptare.
Tehnicile de înregistrare și sinteză a operațiunilor și tranzacțiilor financiare și de analiză, verificare și raportare a rezultatelor.
Metodele și strategiile de marketing utilizate pentru a spori atenția și traficul pe site-urile web prin intermediul canalelor de comunicare socială.
No competences in this bucket.
Predă tehnici concepute să mențină standardele privind serviciile pentru clienți la un nivel satisfăcător.
Pregătește și realizează o discuție privind vânzările, construită într-un mod lesne de înțeles pentru un produs sau un serviciu, identificând și utilizând o argumentare convingătoare.
Negociază termenele, condițiile, costurile și alte specificații ale unui contract, asigurându-se, în același timp, că respectă cerințele legale și sunt executorii din punct de vedere legal. Supraveghează executarea contractului, convine asupra oricăror modificări și le documentează în conformitate cu orice limitări legale.
Analizează curentele privind calitatea și performanța apelurilor; oferă recomandări în vederea îmbunătățirii viitoare.
Analizează rezultatele sondajelor completate de pasageri/client; analizează rezultatele pentru a identifica tendințele și a formula concluzii.
Descrie, detaliază și compară alternative posibile pe care clienții le-ar putea alege cu privire la produse și servicii pentru a-i convinge să ia o decizie care să fie în beneficiul companiei și al clientului.
Identifică și evaluează factorii care pot pune în pericol succesul unui proiect sau amenință funcționarea organizației. Pune în aplicare proceduri prin care să se evite sau să se reducă la minimum impactul acestora.
Culege, evaluează și reprezintă date privind piața-țintă și clienții pentru a facilita dezvoltarea strategică și studiile de fezabilitate. Identifică tendințele pieței.
Adună informații relevante și redactează un document bine structurat, prezentând traiectoria unui proiect de afaceri, adaptat unui mediu online.
Conduce și ghidează angajații printr-un proces în care aceștia sunt învățați competențele necesare pentru posibilul loc de muncă. Organizează activități menite să prezinte activitatea și sistemele sau să îmbunătățească performanțele persoanelor și ale grupurilor în mediile organizaționale.
Depune eforturi pentru a înțelege codurile culturale ale societății în care întreprinderea își desfășoară activitatea și pentru a stabili o comunicare solidă și o înțelegere reciprocă cu membrii săi.
Se asigură că toți angajații furnizează servicii excelente pentru clienți în conformitate cu politica societății comerciale.
Stabilește proceduri de menținere și îmbunătățire a sănătății și siguranței în unitate sau la locul de muncă.
Instruiește cursanții în teoria și practica marketingului cu scopul de a-i ajuta să urmeze o carieră viitoare în acest domeniu, mai exact în cursuri precum strategiile de vânzări, tehnicile de marketing pentru mărci, metodologiile de vânzări digitale și marketingul mobil.
Angajează noi angajați prin delimitarea a ceea ce presupune postul, prin asigurarea publicității, desfășurarea de interviuri și selectarea personalului în conformitate cu politica și legislația societății.