caracteristici ale produselor
Caracteristicile tangibile ale unui produs, cum ar fi materialele, proprietățile și funcțiile acestuia, precum și diferitele aplicații, particularități, utilizări și cerințe privind asistența în legătură cu acesta.
Funcționarii de centru de informare clienți furnizează informații clienților prin telefon și prin alte mijloace, cum ar fi prin e-mail. Răspund solicitărilor de informații privind serviciile, produsele și politicile unei societăți sau organizații.
Competences and skills
32 ESCO relationsEssential knowledge 4 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
4 competencescaracteristici ale serviciilor
Caracteristicile unui serviciu, care ar putea include faptul că s-au dobândit informații cu privire la aplicarea sa, funcția sa, caracteristicile sale, utilizarea sa și cerințele sale de asistență.
cunoașterea comportamentului consumatorului
Conceptul de marketing care se referă la înțelegerea profundă a motivațiilor, comportamentelor, convingerilor și a preferințelor clientului, precum și a valorilor care ajută la înțelegerea motivelor acestora. Aceste informații sunt apoi utile în scopuri comerciale.
servicii pentru clienți
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
Cross-sector
0 competencesNo competences in this bucket.
Essential skills and competences 10 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencescolectează date referitoare la clienți
Culege date despre clienți, de exemplu informații de contact, informații de pe cardul de credit sau informații privind facturi; adună informații pentru a urmări istoricul cumpărărilor.
digital
garantează satisfacerea clientului
Tratează așteptările clienților în mod profesional, anticipând și abordând nevoile și dorințele acestora. Oferă servicii flexibile pentru clienți pentru a asigura satisfacția clienților și loialitatea acestora.
Cross-sector
8 competencesasigură comunicarea cu clienții
Oferă clienților o comunicare cordială și promptă pentru primirea comenzilor, asigură notificarea acestora în caz de probleme privind expedierea și furnizează rezoluții rapide.
asigură managementul clienților
Identifică și înțelege nevoile clientului. Comunică și colaborează cu părțile interesate în conceperea, promovarea și evaluarea serviciilor.
comunică cu clienții
Răspunde și comunică cu clienții în modul cel mai eficient și adecvat pentru a le permite acestora să aibă acces la produsele sau serviciile dorite sau la orice alt tip de ajutor de care aceștia ar putea avea nevoie.
comunică la telefon
Contactează prin telefon, prin inițierea și răspunsul la apeluri în timp util, într-un mod profesionist și politicos.
răspunde la apelurile primite
Răspunde la solicitările clienților și pune la dispoziția clienților informații corespunzătoare.
stabilește rapoarte cu clienții
Câștigă interesul și încrederea clienților; stabilește relații cu o gamă largă de persoane; comunică într-un stil plăcut și persuasiv; înțelege și răspunde dorințelor și nevoilor individuale ale clienților.
utilizează baze de date
Utilizează instrumente software pentru gestionarea și organizarea datelor într-un mediu structurat constând în atribute, tabele și relații pentru a efectua căutări și a modifica datele stocate.
digital
ține evidența interacțiunilor cu clienții
Înregistrarea detaliilor privind solicitările de informații, observațiile și plângerile primite de la clienți, precum și a acțiunilor care trebuie întreprinse.
Optional knowledge 3 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Cross-sector
3 competencesbază de cunoștințe
Bibliotecă online care conține informații despre un produs sau serviciu, cu scopul de a-i ajuta pe clienți să găsească răspunsuri la întrebările pe care le au.
digital
managementul relațiilor cu clienții
Abordarea managementului orientat către client și principiile de bază ale unor relații reușite cu clienții, care vizează interacțiunile cu clienții, cum ar fi asistența tehnică, serviciile pentru clienți, asistența post-vânzare și comunicarea directă cu clientul.
tehnologii specifice centrelor de apel
Gama largă de componente hardware și software de telecomunicații, cum ar fi sistemele de telefonie automatizate și dispozitivele de comunicare.
digital
Optional skills and competences 15 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
9 competencesasistă clienții
Oferă sprijin și consiliere clienților în ceea ce privește luarea deciziilor de cumpărare prin identificarea nevoilor acestora, selectarea serviciilor și produselor adecvate pentru aceștia și oferirea de răspunsuri în mod politicos la întrebări cu privire la produse și servicii.
contactează clienți
Contactează clienții prin telefon pentru a răspunde la întrebări sau pentru a-i notifica în legătură cu rezultatele investigațiilor referitoare la cereri sau în legătură cu orice ajustări planificate.
discerne sensul comunicărilor scrise
Depune eforturi pentru a înțelege și a da sens comunicării scrise fie în direct, fie prin e-mail, precum și în texte. Confirmă împreună cu destinatarul dacă ipoteza stabilită pe baza comunicării este valabilă și reflectă semnificația expeditorului.
monitorizează traiectoria comenzilor făcute de clienți
Monitorizează/urmărește o comandă și anunță clientul la sosirea mărfurilor.
notifică clienții în legătură cu ofertele speciale
Notifică clienții în legătură cu noile acțiuni promoționale și cu ofertele speciale.
oferă clienților informații legate de comenzi
Oferă clienților informații legate de comenzi, telefonic sau prin e-mail; comunică în mod clar valorile prețurilor, datele de livrare și posibilele întârzieri.
oferă clienților informații legate de prețuri
Pune la dispoziția clienților informații corecte și actualizate cu privire la tarife și la ratele prețurilor.
practică vânzarea activă
Prezintă gânduri și idei într-un mod persuasiv și de impact pentru a convinge clienții să devină interesați de produse și promoții noi. Convinge clienții că un produs sau un serviciu va răspunde nevoilor lor.
îmbunătățește interacțiunea cu clienții
Adaptează și îmbunătățește permanent calitatea interacțiunii cu clienții și satisfacția clienților; depune eforturi permanente pentru a îmbunătăți standardele economice.
Cross-sector
6 competencesanalizează curentele privind calitatea apelurilor
Analizează curentele privind calitatea și performanța apelurilor; oferă recomandări în vederea îmbunătățirii viitoare.
măsoară feedbackul clienților
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
pregătește corespondența pentru clienți
Redactează, pregătește și trimite corespondența clienților, informându-i cu privire la facturi în curs de plată, comunicări privind comercializarea produselor, scrisori de exprimare a scuzelor sau scrisori de salutări.
procesează plățile
Acceptă plăți în numerar, cu carduri de credit și carduri de debit. Gestionează rambursarea în cazul retururilor de produse sau administrează vouchere și instrumente de marketing, cum ar fi carduri bonus sau carduri de membru. Acordă atenție siguranței și protecției datelor cu caracter personal.
redactează e-mailuri din partea societății
Pregătește, compilează și scrie e-mailuri cu informații adecvate și un limbaj corespunzător pentru efectuarea de comunicări interne sau externe.
digital
se ocupă de problemele de helpdesk
Investighează motivele care au determinat apariția problemelor, testează și optimizează soluțiile pentru reducerea numărului de apeluri efectuate către serviciul de helpdesk.