analist call center

management de asigurare a calității apelurilor telefonice

Sistemele de înregistrare și procedurile de monitorizare utilizate pentru a monitoriza calitatea apelurilor și metodele de îmbunătățire.

Usage Competence references ESCO source

rutare a apelurilor

Tehnica de plasare a apelurilor de la un punct la altul în cel mai rapid mod posibil pentru a evita taxarea și timpul lung de așteptare.

Usage Competence references ESCO source

tehnologii specifice centrelor de apel

Gama largă de componente hardware și software de telecomunicații, cum ar fi sistemele de telefonie automatizate și dispozitivele de comunicare.

digital

Usage Competence references ESCO source

completează fișe de evaluare a apelurilor

Întocmește fișe de evaluare a apelurilor: acoperă subiecte precum servicii pentru clienți, gestionarea riscurilor, conformitatea legală etc.

Usage Competence references ESCO source

adună date

Extrage date exportabile din surse multiple.

digital

Usage Competence references ESCO source

analizează activitățile centrelor de intermediere telefonică

Analizează date precum durata apelului, timpul de așteptare pentru clienți și revizuiește obiectivele societății pentru a urmări măsuri de îmbunătățire a nivelului serviciilor și a satisfacției clienților.

Usage Competence references ESCO source

analizează curentele privind calitatea apelurilor

Analizează curentele privind calitatea și performanța apelurilor; oferă recomandări în vederea îmbunătățirii viitoare.

Usage Competence references ESCO source

analizează date

Analizează, transformă și modelează date pentru a descoperi informații utile și a sprijini procesul de decizie.

digital

Usage Competence references ESCO source

aplică competențe de calcul numeric

Utilizează raționamentul și pune în aplicare concepte numerice și calcule simple sau complexe.

Usage Competence references ESCO source

aplică tehnici de analiză statistică

Utilizează modele (statistici descriptive sau inferențiale) și tehnici (extragerea datelor sau învățarea automată) în scopul analizării statistice, precum și instrumente TIC pentru a analiza datele, a descoperi corelații și a prognoza tendințe.

digital

Usage Competence references ESCO source

asigură evaluarea obiectivă a apelurilor

Asigură evaluarea obiectivă a apelurilor cu clienții; verifică dacă sunt respectate toate procedurile companiei.

Usage Competence references ESCO source

asigură servicii de formare a personalului în legătură cu asigurarea calității apelurilor

Educă și formează membri ai personalului din rândul agenților, al supervizorilor și al directorilor centrelor de apel în procesul de asigurare a calității.

Usage Competence references ESCO source

comunică apelurile greșite

Efectuează verificări pentru a se asigura că datele privind apelul au fost introduse corect; comunică apelurile greșite personalului autorizat.

Usage Competence references ESCO source

deține competențe informatice

Utilizează în mod eficient computerele, echipamentele informatice și tehnologia modernă.

digital

Usage Competence references ESCO source

efectuează simulări

Efectuează simulări și audituri pentru a evalua operabilitatea sistemelor nou implementate; detectează erori pentru îmbunătățire.

Usage Competence references ESCO source

elaborează previziuni statistice

Efectuează o examinare statistică sistematică a datelor care reprezintă comportamentul observat din trecut al sistemului care urmează să facă obiectul previziunii, inclusiv observații privind factorii predictivi utili din afara sistemului.

Usage Competence references ESCO source

găsește soluții pentru probleme

Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.

Usage Competence references ESCO source

realizează analize de date

Culege date și statistici în vederea testării și evaluării pentru a genera afirmații și previziuni de tipare, cu scopul de a descoperi informații utile în procesul de decizie.

digital

Usage Competence references ESCO source

respectă reglementările juridice

Se asigură că este informat(ă) în mod corespunzător cu privire la reglementările legale care vizează o activitate specifică și că respectă normele, politicile și legislația acesteia.

Usage Competence references ESCO source

întocmește rapoarte de lucru

Întocmește rapoarte de lucru care sprijină gestionarea eficace a relațiilor, documentații și evidențe conform unor standarde înalte. Întocmește și prezintă rezultate și concluzii într-un mod clar și inteligibil, ca să poată fi înțelese de nespecialiști.

Usage Competence references ESCO source

confidențialitatea informațiilor

Mecanismele și reglementările care permit controlul accesului selectiv și garantează că numai părțile autorizate (persoane, procese, sisteme și dispozitive) au acces la date, modul de respectare a informațiilor confidențiale și riscurile de neconformitate.

digital

Usage Competence references ESCO source

principii ale muncii în echipă

Cooperarea dintre oameni caracterizată printr-un angajament comun de realizare a unui anumit obiectiv, participând în mod egal, menținând o comunicare deschisă, facilitând utilizarea eficientă a ideilor etc.

Usage Competence references ESCO source

aplică politici de securitate informatică

Implementează politici, metode și reglementări pentru securitatea datelor și informațiilor pentru a respecta principiile confidențialității, integrității și disponibilității.

Usage Competence references ESCO source

face raportări legate de activitatea profesională

Relatează evenimente și fapte care au avut loc în contexte profesionale.

Usage Competence references ESCO source

asigură conformitatea cu regulamentele companiei

Garantează că activitățile angajaților respectă reglementările întreprinderilor, astfel cum sunt puse în aplicare prin orientări, directive, politici și programe pentru clienți și întreprinderi.

Usage Competence references ESCO source

realizează prezentarea vizuală a datelor

Creează reprezentări vizuale ale datelor, cum ar fi grafice sau diagrame, care să faciliteze înțelegerea.

digital

Usage Competence references ESCO source

utilizează baze de date

Utilizează instrumente software pentru gestionarea și organizarea datelor într-un mediu structurat constând în atribute, tabele și relații pentru a efectua căutări și a modifica datele stocate.

digital

Usage Competence references ESCO source

utilizează programe software pentru foi de calcul

Utilizează instrumente software pentru crearea și editarea datelor tabelare pentru a efectua calcule matematice, pentru a organiza date și informații, pentru a crea diagrame bazate pe date și pentru a le prelua.

digital

Usage Competence references ESCO source

vorbește mai multe limbi străine

Stăpânește limbi străine pentru a putea comunica într- una sau mai multe limbi străine.

research

Usage Competence references ESCO source