servicii pentru clienți
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
Reprezentanții de servicii clienți tratează plângeri și sunt responsabili de menținerea unei situații generale de bunăvoință între o organizație și clienții acesteia. Gestionează datele privind satisfacția clienților și le raportează.
Competences and skills
39 ESCO relationsEssential knowledge 2 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
1 competenceCross-sector
1 competencebază de cunoștințe
Bibliotecă online care conține informații despre un produs sau serviciu, cu scopul de a-i ajuta pe clienți să găsească răspunsuri la întrebările pe care le au.
digital
Essential skills and competences 22 competences
Occupation specific
1 competencestabilește tarifele la serviciile pentru clienți
Stabilește prețurile și tarifele pentru serviciile solicitate de clienți; colectează plățile sau depozitele; stabilește detaliile de facturare.
Sector-specific
5 competencescompletează bonuri de comandă cu informații despre client
Obține, introduce și procesează numele, adresele, și datele de facturare ale clienților.
garantează satisfacerea clientului
Tratează așteptările clienților în mod profesional, anticipând și abordând nevoile și dorințele acestora. Oferă servicii flexibile pentru clienți pentru a asigura satisfacția clienților și loialitatea acestora.
identifică nevoile clienților
Utilizează întrebări adecvate și ascultarea activă pentru a identifica așteptările, dorințele și cerințele clienților în funcție de produse și servicii.
implementează strategii de postvânzare și monitorizare a satisfacției clientului
Implementează strategii care asigură monitorizarea postvânzare a satisfacției clienților sau a loialității acestora față de un produs sau serviciu.
procesează rambursări
Soluționează cererile de informații ale clienților pentru returnări, schimburi de mărfuri, restituiri sau ajustări ale facturilor. Respectă orientările organizaționale pe parcursul acestui proces.
Cross-sector
16 competencesaplică cunoștințe despre comportamentul uman
Aplică principii legate de comportamentul de grup, tendințele în societate și influența dinamicii societale.
aplică principii de gestionare a conflictelor
Își asumă responsabilitatea pentru tratarea tuturor plângerilor și a litigiilor, manifestând empatie și înțelegere pentru soluționare. A fi pe deplin conștient de toate protocoalele și procedurile de responsabilitate socială și a fi în măsură să abordeze o situație de risc de probleme în mod profesional cu maturitate și empatie.
asigură controlul cheltuielilor
Monitorizează și menține controale eficiente ale costurilor în ceea ce privește eficiența, risipa, orele suplimentare și personalul. Evaluează excesele și eforturile de creștere a eficienței și a productivității.
asigură orientarea către client
Execută acțiuni care sprijină activitățile de afaceri, luând în considerare nevoile și satisfacția clienților. Acest lucru presupune înțelegerea a ceea ce își doresc clienții, oferirea de sfaturi, vânzarea de produse și servicii sau prelucrarea reclamațiilor, adoptând concomitent o atitudine pozitivă.
comunică cu clienții
Răspunde și comunică cu clienții în modul cel mai eficient și adecvat pentru a le permite acestora să aibă acces la produsele sau serviciile dorite sau la orice alt tip de ajutor de care aceștia ar putea avea nevoie.
desfășoară proceduri de escaladare
Evaluează situații în care nu poate fi oferită imediat o soluție și se asigură că se identifică o soluție la următoarele niveluri de sprijin.
deține competențe informatice
Utilizează în mod eficient computerele, echipamentele informatice și tehnologia modernă.
digital
efectuează simultan mai multe activități
Efectuează simultan mai multe activități, cunoscând prioritățile-cheie.
gestionează programarea sarcinilor
Păstrează o evidență generală a tuturor sarcinilor primite pentru a stabili prioritatea acestora, planifică execuția acestora și integrează sarcinile noi pe măsură ce acestea apar.
găsește soluții pentru probleme
Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.
oferă clienților servicii de post-vânzare
Înregistrează, monitorizează, soluționează și răspunde la solicitările clienților, la reclamații și la serviciile post-vânzare.
oferă informații
Asigură calitatea și corectitudinea informațiilor furnizate, în funcție de tipul de audiență și de context.
practică ascultarea activă
Acordă atenție spuselor altor persoane, înțelege cu răbdare aspectele punctate, adresând întrebări, după caz, și fără să întrerupă în momente nepotrivite; poate să asculte cu atenție nevoile clienților, ale pasagerilor, ale utilizatorilor de servicii sau ale altor persoane și oferă soluții în consecință.
procesează comenzile clienților
Manipulează comenzile plasate de clienți. Primește comanda clientului și definește o listă de cerințe, un proces de lucru și un calendar. Execută lucrarea conform planificării.
procesează date
Introduce informații într-un sistem de stocare și de extragere a datelor prin intermediul unor procese precum scanarea, introducerea manuală a datelor sau transferul electronic de date pentru prelucrarea unor cantități mari de date.
digital
ține evidența interacțiunilor cu clienții
Înregistrarea detaliilor privind solicitările de informații, observațiile și plângerile primite de la clienți, precum și a acțiunilor care trebuie întreprinse.
Optional knowledge 5 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencesactivități de vânzare
Livrarea de bunuri, vânzarea de bunuri și aspectele financiare conexe. Livrarea de bunuri implică selectarea, importul și transferul bunurilor. Aspectul financiar include procesarea facturilor de cumpărare și de vânzare, a plăților etc. Vânzarea bunurilor implică prezentarea și poziționarea corectă a produselor în magazine în ceea ce privește accesibilitatea, promovarea și expunerea la lumină.
sisteme de comerț electronic
Arhitectura digitală de bază și tranzacțiile comerciale pentru comercializarea de produse sau servicii pe internet, prin e-mail, prin intermediul dispozitivelor mobile, pe platformele de comunicare socială etc.
digital
Cross-sector
3 competencesmarketing relațional
Proces din cadrul gestionării relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management, CRM) care se concentrează pe reținerea și satisfacerea clienților, precum și pe valoarea clientului pe durata întregii relații dintre acesta si companie.
metode de explorare a datelor
Tehnici de explorare a datelor utilizate pentru a determina și a analiza relația dintre diferite elemente ale economiei și ale comercializării.
digital
protecția consumatorului
Legislația actuală în vigoare în legătură cu drepturile consumatorilor de pe piață.
Optional skills and competences 10 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencescontactează clienți
Contactează clienții prin telefon pentru a răspunde la întrebări sau pentru a-i notifica în legătură cu rezultatele investigațiilor referitoare la cereri sau în legătură cu orice ajustări planificate.
practică vânzarea activă
Prezintă gânduri și idei într-un mod persuasiv și de impact pentru a convinge clienții să devină interesați de produse și promoții noi. Convinge clienții că un produs sau un serviciu va răspunde nevoilor lor.
Cross-sector
8 competencesconvinge clienții să achiziționeze produse suplimentare sau mai scumpe
Convinge clienții să achiziționeze produse suplimentare sau mai scumpe.
dă dovadă de diplomație
Tratează oamenii într-un mod sensibil și cu tact.
facilitează acordul oficial
Facilitează un acord oficial între două părți în litigiu, asigurându-se că ambele părți convin asupra rezoluției care a fost decisă, redactând documentele necesare și asigurând semnarea acestora de către ambele părți.
măsoară feedbackul clienților
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
realizează analize de date
Culege date și statistici în vederea testării și evaluării pentru a genera afirmații și previziuni de tipare, cu scopul de a descoperi informații utile în procesul de decizie.
digital
utilizează servicii electronice
Participă în cadrul societății utilizând serviciile digitale publice și private. Caută oportunități de auto-responsabilizare și de cetățenie participativă prin intermediul tehnologiilor digitale adecvate.
digCompdigital
utilizează software pentru managementul relațiilor cu clienții
Utilizează software specializat pentru a gestiona interacțiunile societății cu clienții actuali și cei viitori. Organizează, automatizează și sincronizează vânzări, marketing, servicii pentru clienți și asistența tehnică pentru a mări obiectivele de vânzări.
digital
vorbește mai multe limbi străine
Stăpânește limbi străine pentru a putea comunica într- una sau mai multe limbi străine.
research