caracteristici ale produselor
Caracteristicile tangibile ale unui produs, cum ar fi materialele, proprietățile și funcțiile acestuia, precum și diferitele aplicații, particularități, utilizări și cerințe privind asistența în legătură cu acesta.
Responsabilii centru de contact supraveghează și coordonează activitățile angajaților centrului de contact. Se asigură că operațiunile zilnice se desfășoară fără probleme, prin instruirea și formarea angajaților și supravegherea sarcinilor.
Competences and skills
33 ESCO relationsEssential knowledge 4 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencescaracteristici ale serviciilor
Caracteristicile unui serviciu, care ar putea include faptul că s-au dobândit informații cu privire la aplicarea sa, funcția sa, caracteristicile sale, utilizarea sa și cerințele sale de asistență.
Cross-sector
2 competencesmanagement de asigurare a calității apelurilor telefonice
Sistemele de înregistrare și procedurile de monitorizare utilizate pentru a monitoriza calitatea apelurilor și metodele de îmbunătățire.
managementul relațiilor cu clienții
Abordarea managementului orientat către client și principiile de bază ale unor relații reușite cu clienții, care vizează interacțiunile cu clienții, cum ar fi asistența tehnică, serviciile pentru clienți, asistența post-vânzare și comunicarea directă cu clientul.
Essential skills and competences 13 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Cross-sector
13 competencesanalizează capacitatea personalului
Evaluează și identifică lacunele în materie de personal în ceea ce privește numărul, competențele, veniturile rezultate din performanță și excedentele.
asigură managementul de proiect
Gestionează și planifică diversele resurse, cum ar fi resursele umane, bugetul, termenul, rezultatele și calitatea necesare pentru un anumit proiect, și monitorizează progresele înregistrate în cadrul proiectului pentru a realiza un obiectiv specific într-o anumită perioadă de timp și cu un buget prestabilit.
research
face previziuni legate de volumul de muncă
Face previziuni și definește volumul de muncă care trebuie realizat într-o anumită perioadă de timp și timpul necesar pentru îndeplinirea acestor sarcini.
formează angajații
Conduce și ghidează angajații printr-un proces în care aceștia sunt învățați competențele necesare pentru posibilul loc de muncă. Organizează activități menite să prezinte activitatea și sistemele sau să îmbunătățească performanțele persoanelor și ale grupurilor în mediile organizaționale.
gestionează personal
Gestionează angajații și subordonații, lucrând în echipă sau individual, pentru a maximiza performanța și contribuția acestora. Le planifică munca și activitățile, dă instrucțiuni, motivează și îndrumă lucrătorii pentru a atinge obiectivele societății. Monitorizează și evaluează modul în care un angajat își exercită responsabilitățile și cât de bine sunt executate aceste activități. Identifică domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri și formulează sugestii în acest scop. Conduce un grup de persoane pentru a le ajuta să atingă obiectivele și menține o relație de lucru eficientă la nivel de personal.
găsește soluții pentru probleme
Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.
motivează angajații
Comunică cu angajații pentru a se asigura că ambițiile lor personale sunt conforme cu obiectivele comerciale și că aceștia acționează pentru a le aduce la îndeplinire.
prezintă rapoarte
Prezintă rezultate, statistici și concluzii în fața unui public într-un mod transparent și simplu.
programează reuniuni
Programează și stabilește întâlniri sau reuniuni profesionale pentru clienți sau superiori.
realizează analize de date
Culege date și statistici în vederea testării și evaluării pentru a genera afirmații și previziuni de tipare, cu scopul de a descoperi informații utile în procesul de decizie.
digital
respectă standardele companiei
Asigură conducerea și gestionarea în conformitate cu codul de conduită al organizației.
supraveghează activitatea personalului din subordine
Coordonează și supraveghează activitățile de zi cu zi ale personalului din subordine.
ține legătura cu managerii
Asigură legătura cu personalul de conducere din alte departamente, garantând servicii și o comunicare eficientă, și anume vânzări, planificare, achiziționare, comercializare, distribuție și elemente tehnice.
Optional knowledge 3 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencesservicii pentru clienți
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
sisteme de comerț electronic
Arhitectura digitală de bază și tranzacțiile comerciale pentru comercializarea de produse sau servicii pe internet, prin e-mail, prin intermediul dispozitivelor mobile, pe platformele de comunicare socială etc.
digital
Cross-sector
1 competenceprincipii ale muncii în echipă
Cooperarea dintre oameni caracterizată printr-un angajament comun de realizare a unui anumit obiectiv, participând în mod egal, menținând o comunicare deschisă, facilitând utilizarea eficientă a ideilor etc.
Optional skills and competences 13 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
2 competencescalculează calitatea apelurilor
Calculează calitatea totală a unui apel, inclusiv capacitatea de a reproduce vocea unui utilizator, precum și capacitatea sistemului de a limita calitatea transmisiei pe parcursul conversației.
contactează clienți
Contactează clienții prin telefon pentru a răspunde la întrebări sau pentru a-i notifica în legătură cu rezultatele investigațiilor referitoare la cereri sau în legătură cu orice ajustări planificate.
Cross-sector
11 competencesanalizează sondajele în rândul clienților
Analizează rezultatele sondajelor completate de pasageri/client; analizează rezultatele pentru a identifica tendințele și a formula concluzii.
coordonează activitățile operaționale
Sincronizează activitățile și responsabilitățile personalului operativ pentru a se asigura că resursele unei organizații sunt utilizate în modul cel mai eficient în urmărirea obiectivelor specificate.
creează o atmosferă de lucru dedicată îmbunătățirii continue
Folosește practici de management, cum ar fi îmbunătățirea continuă, întreținerea preventivă. Acordă atenție principiilor de rezolvare a problemelor și de lucru în echipă. Capacitează echipele să identifice oportunitățile și apoi să direcționeze procesul pentru îmbunătățirea rezultatelor.
gestionează reclamațiile clienților
Administrează reclamații și feedback negativ din partea clienților pentru a răspunde preocupărilor și, acolo unde este cazul, pentru a asigura valorificarea rapidă a serviciilor.
gestionează resurse
Gestionează personal, utilaje și echipamente în vederea optimizării rezultatelor producției în conformitate cu politicile și planurile societății.
monitorizează furnizarea de servicii
Se asigură că toți angajații furnizează servicii excelente pentru clienți în conformitate cu politica societății comerciale.
măsoară feedbackul clienților
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
oferă răspunsuri la întrebările clienților
Răspunde la întrebările clienților cu privire la itinerare, rate și rezervări, în persoană, prin poștă, prin e-mail și la telefon.
recrutează angajați
Angajează noi angajați prin delimitarea a ceea ce presupune postul, prin asigurarea publicității, desfășurarea de interviuri și selectarea personalului în conformitate cu politica și legislația societății.
se ocupă de problemele de helpdesk
Investighează motivele care au determinat apariția problemelor, testează și optimizează soluțiile pentru reducerea numărului de apeluri efectuate către serviciul de helpdesk.
ține evidența interacțiunilor cu clienții
Înregistrarea detaliilor privind solicitările de informații, observațiile și plângerile primite de la clienți, precum și a acțiunilor care trebuie întreprinse.