informații despre produs
Produsele oferite, funcționalitățile, proprietățile, precum și cerințele juridice și de reglementare ale acestora.
Managerii de relații cu clienții acționează ca intermediari între o companie și clienții săi. Se asigură de satisfacția clienților, furnizându-le orientări și explicații cu privire la conturile lor și la serviciile primite de companie. De asemenea, au alte posibile sarcini, cum ar fi elaborarea de planuri sau prezentarea de propuneri.
Competences and skills
60 ESCO relationsEssential knowledge 8 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
3 competencesresponsabilitatea socială a întreprinderilor
Tratarea sau gestionarea proceselor de afaceri în mod responsabil și etic, considerând responsabilitatea economică față de acționari la fel de importantă ca responsabilitatea față de părțile interesate din domeniul mediului și din cel social.
green
sustenabilitate corporativă
Practică de afaceri reprezentată de generarea unei creșteri durabile pe termen lung, prin implementarea de strategii de mediu, economice și sociale, aceștia fiind cei trei piloni principali.
green
Cross-sector
5 competencesbază de cunoștințe
Bibliotecă online care conține informații despre un produs sau serviciu, cu scopul de a-i ajuta pe clienți să găsească răspunsuri la întrebările pe care le au.
digital
comunicare de afaceri
Procesul de comunicare efectivă la locul de muncă și cu organismele externe, pentru îndeplinirea obiectivelor organizaționale.
marketing relațional
Proces din cadrul gestionării relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management, CRM) care se concentrează pe reținerea și satisfacerea clienților, precum și pe valoarea clientului pe durata întregii relații dintre acesta si companie.
principii de comunicare
Setul de principii comune în ceea ce privește comunicarea, cum ar fi ascultarea activă, stabilirea relației, adaptarea registrului și respectarea intervenției celorlalți.
relații publice
Practica gestionării tuturor aspectelor imaginii și percepției unei societăți sau a unei persoane în rândul părților interesate și al societății în general.
Essential skills and competences 20 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
4 competencesconduce managementul unei instituții
Gestionează conducerea unei instituții și se asigură că se răspunde tuturor nevoilor pentru buna desfășurare a operațiunilor.
garantează satisfacerea clientului
Tratează așteptările clienților în mod profesional, anticipând și abordând nevoile și dorințele acestora. Oferă servicii flexibile pentru clienți pentru a asigura satisfacția clienților și loialitatea acestora.
gestionează serviciul de relații cu clienții
Gestionează prestarea de servicii pentru clienți, inclusiv activități și abordări care joacă un rol esențial în cadrul serviciilor pentru clienți, prin căutarea și punerea în aplicare a îmbunătățirilor și a evoluțiilor.
identifică nevoile clienților
Utilizează întrebări adecvate și ascultarea activă pentru a identifica așteptările, dorințele și cerințele clienților în funcție de produse și servicii.
Cross-sector
16 competencesadministrează conturi
Administrează conturile și activitățile financiare ale unei organizații, asigurându-se că toate documentele sunt corect ținute, că toate informațiile și calculele sunt corecte și că se iau decizii adecvate.
analizează tendințele de cumpărare
Analizează obiceiurile de cumpărare sau comportamentul predominant al clienților.
comunică cu clienții
Răspunde și comunică cu clienții în modul cel mai eficient și adecvat pentru a le permite acestora să aibă acces la produsele sau serviciile dorite sau la orice alt tip de ajutor de care aceștia ar putea avea nevoie.
consolidarea încrederii
Exprimă intențiile și comportamentul într-un mod coerent și transparent, invitând la reciprocitate și stabilind justificarea unei legături fiabile și de încredere între oameni și echipe.
dezvoltă rețele profesionale
Contactează și se întâlnește cu oamenii în context profesional. Găsește un subiect comun și își folosește persoanele de contact pentru obținerea de avantaje reciproce. Ține evidența oamenilor din rețeaua profesională proprie și rămâne informat/ă cu privire la activitățile lor.
gestionează personal
Gestionează angajații și subordonații, lucrând în echipă sau individual, pentru a maximiza performanța și contribuția acestora. Le planifică munca și activitățile, dă instrucțiuni, motivează și îndrumă lucrătorii pentru a atinge obiectivele societății. Monitorizează și evaluează modul în care un angajat își exercită responsabilitățile și cât de bine sunt executate aceste activități. Identifică domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri și formulează sugestii în acest scop. Conduce un grup de persoane pentru a le ajuta să atingă obiectivele și menține o relație de lucru eficientă la nivel de personal.
găsește soluții pentru probleme
Soluționează probleme care apar în legătură cu planificarea, stabilirea priorităților, organizarea, direcționarea/facilitarea acțiunii și evaluarea performanței. Utilizează procese sistematice de colectare, analiză și sintetizare a informațiilor pentru a evalua practica actuală și a genera noi înțelegeri cu privire la practică.
identifică noi oportunități de afaceri
Urmărește clienți potențiali sau produse potențiale pentru a genera vânzări suplimentare și a asigura creșterea economică.
maximizează veniturile din vânzări
Mărește posibile volume de vânzări și evită pierderile prin vânzare încrucișată, vânzare „upselling” sau promovarea de servicii suplimentare.
oferă consiliere în ceea ce privește relațiile publice
Oferă consiliere întreprinderilor sau organizațiilor publice cu privire la gestionarea relațiilor publice și la strategii pentru a asigura comunicarea eficientă cu publicul țintă, precum și transmiterea adecvată a informațiilor.
programează reuniuni
Programează și stabilește întâlniri sau reuniuni profesionale pentru clienți sau superiori.
realizează analiza nevoilor consumatorilor
Analizează obiceiurile și nevoile consumatorilor și ale grupurilor-țintă pentru a concepe și a aplica noi strategii de marketing și pentru a vinde mai multe mărfuri într-un mod mai eficient.
respectă standardele companiei
Asigură conducerea și gestionarea în conformitate cu codul de conduită al organizației.
stabilește relații de afaceri
Stabilește o relație pozitivă, pe termen lung, între organizații și părțile terțe interesate, cum ar fi furnizorii, distribuitorii, acționarii și alte părți interesate, pentru a-i informa cu privire la organizație și obiectivele ei.
supraveghează activitatea personalului din subordine
Coordonează și supraveghează activitățile de zi cu zi ale personalului din subordine.
ține legătura cu managerii
Asigură legătura cu personalul de conducere din alte departamente, garantând servicii și o comunicare eficientă, și anume vânzări, planificare, achiziționare, comercializare, distribuție și elemente tehnice.
Optional knowledge 5 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
3 competencesprotecția datelor
Principiile, aspectele etice, reglementările și protocoalele de protecție a datelor.
digital
servicii pentru clienți
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
strategii de vânzare
Principiile privind comportamentul clienților și piețele-țintă în vederea promovării și vânzării unui produs sau a unui serviciu.
Cross-sector
2 competencesmanagementul relațiilor cu clienții
Abordarea managementului orientat către client și principiile de bază ale unor relații reușite cu clienții, care vizează interacțiunile cu clienții, cum ar fi asistența tehnică, serviciile pentru clienți, asistența post-vânzare și comunicarea directă cu clientul.
principiile managementului afacerilor
Principii care reglementează metodele de management al afacerilor, cum ar fi planificarea strategiei, metodele de producție eficientă, coordonarea persoanelor și a resurselor.
Optional skills and competences 27 competences
Occupation specific
0 competencesNo competences in this bucket.
Sector-specific
7 competencescolectează date referitoare la clienți
Culege date despre clienți, de exemplu informații de contact, informații de pe cardul de credit sau informații privind facturi; adună informații pentru a urmări istoricul cumpărărilor.
digital
comunică cu departamentul de relații cu clienții
Comunică cu departamentul de relații cu clienții într-o manieră transparentă și cooperantă; monitorizează modul în care funcționează departamentul; le transmite clienților informații în timp real.
contactează clienți
Contactează clienții prin telefon pentru a răspunde la întrebări sau pentru a-i notifica în legătură cu rezultatele investigațiilor referitoare la cereri sau în legătură cu orice ajustări planificate.
implementează strategii de vânzări
Pune în aplicare planul de a obține un avantaj concurențial pe piață prin poziționarea brandului sau a produsului companiei și prin vizarea publicului potrivit pentru a vinde acest brand sau produs.
predă tehnicile utilizate în cadrul serviciilor pentru clienți
Predă tehnici concepute să mențină standardele privind serviciile pentru clienți la un nivel satisfăcător.
realizează prezentarea de vânzare
Pregătește și realizează o discuție privind vânzările, construită într-un mod lesne de înțeles pentru un produs sau un serviciu, identificând și utilizând o argumentare convingătoare.
supervizează activitățile de vânzare
Monitorizează și supraveghează activitățile legate de vânzările în curs de desfășurare din magazin pentru a se asigura că sunt îndeplinite obiectivele de vânzare, evaluează domeniile în care sunt necesare îmbunătățiri și identifică sau soluționează problemele cu care s-ar putea confrunta clienții.
Cross-sector
20 competencesadministrează contracte
Negociază termenele, condițiile, costurile și alte specificații ale unui contract, asigurându-se, în același timp, că respectă cerințele legale și sunt executorii din punct de vedere legal. Supraveghează executarea contractului, convine asupra oricăror modificări și le documentează în conformitate cu orice limitări legale.
analizează cerințe de afaceri
Studiază nevoile și așteptările clienților cu privire la un produs sau serviciu pentru a identifica și a soluționa inconsecvențele și dezacordurile posibile ale părților interesate implicate.
analizează planuri de afaceri
Analizează declarațiile oficiale ale întreprinderilor care își prezintă obiectivele de afaceri și strategiile pe care acestea le-au implementat pentru a le îndeplini, pentru a evalua fezabilitatea planului și a verifica dacă întreprinderea este capabilă să îndeplinească cerințele externe, cum ar fi rambursarea unui împrumut sau recuperarea investițiilor.
analizează procese de afaceri
Studiază contribuția proceselor de lucru la obiectivele comerciale și monitorizează eficiența și productivitatea acestora.
analizează sondajele în rândul clienților
Analizează rezultatele sondajelor completate de pasageri/client; analizează rezultatele pentru a identifica tendințele și a formula concluzii.
asigură managementul clienților
Identifică și înțelege nevoile clientului. Comunică și colaborează cu părțile interesate în conceperea, promovarea și evaluarea serviciilor.
colaborează la crearea strategiilor de marketing
Colaborează cu un grup de profesioniști pentru a dezvolta strategii de marketing care să realizeze analiza pieței și viabilitatea financiară, respectând în același timp obiectivele societății.
efectuează cercetare de piață
Culege, evaluează și reprezintă date privind piața-țintă și clienții pentru a facilita dezvoltarea strategică și studiile de fezabilitate. Identifică tendințele pieței.
elaborează campanii de marketing
Elaborează o metodă de promovare a unui produs prin diferite canale, cum ar fi televiziunea, radioul, platformele de tipărire și platformele online și platformele de comunicare socială, cu scopul de a comunica și de a oferi valoare clienților.
digital
formează angajații
Conduce și ghidează angajații printr-un proces în care aceștia sunt învățați competențele necesare pentru posibilul loc de muncă. Organizează activități menite să prezinte activitatea și sistemele sau să îmbunătățească performanțele persoanelor și ale grupurilor în mediile organizaționale.
gestionează reclamațiile clienților
Administrează reclamații și feedback negativ din partea clienților pentru a răspunde preocupărilor și, acolo unde este cazul, pentru a asigura valorificarea rapidă a serviciilor.
ia decizii comerciale strategice
Analizează informațiile comerciale și consultă directorii în vederea luării de decizii într-o gamă variată de aspecte care afectează perspectiva, productivitatea și funcționarea durabilă a unei societăți. Ia în considerare opțiunile și alternativele la o provocare și ia decizii judicioase, bazate pe analiză și pe experiență.
implementează strategii de marketing
Implementează strategii care vizează promovarea unui anumit produs sau serviciu, utilizând strategii de marketing elaborate.
monitorizează furnizarea de servicii
Se asigură că toți angajații furnizează servicii excelente pentru clienți în conformitate cu politica societății comerciale.
măsoară feedbackul clienților
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
planifică proceduri privind sănătatea și siguranța
Stabilește proceduri de menținere și îmbunătățire a sănătății și siguranței în unitate sau la locul de muncă.
realizează analiza afacerii
Evaluează starea unei afaceri pe cont propriu și în raport cu domeniul de activitate competitiv, desfășoară activități de cercetare, punând datele în contextul nevoilor întreprinderii și determinând domeniile de oportunitate.
realizează obiectivele în materie de vânzări
Atinge obiective stabilite privind vânzările, măsurate în venituri sau în unități vândute. Atinge obiectivul într-un anumit interval de timp, acordă prioritate produselor și serviciilor vândute în mod corespunzător și planifică în avans.
studiază nivelurile vânzărilor de produse
Colectează și analizează nivelurile vânzărilor de produse și servicii pentru a utiliza aceste informații în vederea stabilirii cantităților care urmează să fie produse în următoarele loturi, feedback-ul clienților, tendințele prețurilor și eficiența metodelor de vânzare.
ține evidența interacțiunilor cu clienții
Înregistrarea detaliilor privind solicitările de informații, observațiile și plângerile primite de la clienți, precum și a acțiunilor care trebuie întreprinse.