Auditorii de calitate call center ascultă apelurile operatorilor centrului de asistență, înregistrate sau în direct, pentru a evalua conformitatea cu protocoalele și parametrii de calitate. Evaluează angajații și oferă feedback cu privire la aspectele care necesită îmbunătățiri. Interpretează și răspândesc parametrii de calitate primiți de conducere.
No competences in this bucket.
Mecanismele și reglementările care permit controlul accesului selectiv și garantează că numai părțile autorizate (persoane, procese, sisteme și dispozitive) au acces la date, modul de respectare a informațiilor confidențiale și riscurile de neconformitate.
Sistemele de înregistrare și procedurile de monitorizare utilizate pentru a monitoriza calitatea apelurilor și metodele de îmbunătățire.
Cerințele, specificațiile și ghidurile naționale și internaționale prin care se asigură că produsele, serviciile și procesele sunt de bună calitate și adecvate scopului.
Principiile și tehnicile de abordare a clienților potențiali la telefon pentru a promova în mod direct produse sau servicii.
No competences in this bucket.
Calculează calitatea totală a unui apel, inclusiv capacitatea de a reproduce vocea unui utilizator, precum și capacitatea sistemului de a limita calitatea transmisiei pe parcursul conversației.
Tratează așteptările clienților în mod profesional, anticipând și abordând nevoile și dorințele acestora. Oferă servicii flexibile pentru clienți pentru a asigura satisfacția clienților și loialitatea acestora.
Stabilește standarde de înaltă calitate și instrucțiuni pentru apeluri.
Evidențiază punctele pozitive ale unui spectacol, precum și domeniile care necesită îmbunătățiri. Încurajează discuțiile și propune căi de explorare. Se asigură că artiștii se angajează să acționeze conform feedbackului primit.
Analizează curentele privind calitatea și performanța apelurilor; oferă recomandări în vederea îmbunătățirii viitoare.
Asigură evaluarea obiectivă a apelurilor cu clienții; verifică dacă sunt respectate toate procedurile companiei.
Educă și formează membri ai personalului din rândul agenților, al supervizorilor și al directorilor centrelor de apel în procesul de asigurare a calității.
Efectuează verificări pentru a se asigura că datele privind apelul au fost introduse corect; comunică apelurile greșite personalului autorizat.
Evaluează capacitățile angajaților prin crearea de criterii și metode de testare sistematică pentru măsurarea expertizei persoanelor în cadrul unei organizații.
Oferă feedback angajaților cu privire la comportamentul lor profesional și social în mediul de lucru; discută rezultatele activității acestora.
Evaluează observațiile clientului pentru a afla dacă clienții suntmulțumiți sau nemulțumiți de produs sau serviciu.
Oferă feedback justificat atât prin critici, cât și prin laude într-un mod respectuos, clar și coerent. Evidențiază realizările și greșelile și să stabilește metode de evaluare formatoare pentru a evalua activitatea.
Prezintă rezultate, statistici și concluzii în fața unui public într-un mod transparent și simplu.
Redactează rezultatele și concluziile inspecției într-un mod clar și inteligibil. Înregistrează procesele de inspecție, cum ar fi datele de contact, rezultatele și măsurile luate.
No competences in this bucket.
Livrarea de bunuri, vânzarea de bunuri și aspectele financiare conexe. Livrarea de bunuri implică selectarea, importul și transferul bunurilor. Aspectul financiar include procesarea facturilor de cumpărare și de vânzare, a plăților etc. Vânzarea bunurilor implică prezentarea și poziționarea corectă a produselor în magazine în ceea ce privește accesibilitatea, promovarea și expunerea la lumină.
Tehnicile și metodele de vânzare utilizate pentru a prezenta un produs sau un serviciu unor clienți într-un mod convingător și pentru a răspunde așteptărilor și nevoilor acestora.
Disciplina managementului de proiect, activitățile care cuprind acest domeniu și variabilele implicate în aceasta, cum ar fi timpul, resursele, cerințele, termenele limită și răspunsul la evenimente neașteptate.
Procesele și principiile privind clienții, utilizatorii de servicii și serviciile personale; acestea pot include proceduri de evaluare a satisfacției clienților sau a utilizatorilor de servicii.
Principiile privind comportamentul clienților și piețele-țintă în vederea promovării și vânzării unui produs sau a unui serviciu.
Setul de principii comune în ceea ce privește comunicarea, cum ar fi ascultarea activă, stabilirea relației, adaptarea registrului și respectarea intervenției celorlalți.
Principii care reglementează metodele de management al afacerilor, cum ar fi planificarea strategiei, metodele de producție eficientă, coordonarea persoanelor și a resurselor.
Tehnica de plasare a apelurilor de la un punct la altul în cel mai rapid mod posibil pentru a evita taxarea și timpul lung de așteptare.
Studiul teoriei, metodelor și practicilor statistice, cum ar fi culegerea, organizarea, analiza, interpretarea și prezentarea de date. Se ocupă cu toate aspectele legate de date, inclusiv planificarea culegerii de date în ceea ce privește conceperea de studii și experimente pentru a prevedea și a planifica activități legate de muncă.
Tehnicile de înregistrare și sinteză a operațiunilor și tranzacțiilor financiare și de analiză, verificare și raportare a rezultatelor.
Gama largă de componente hardware și software de telecomunicații, cum ar fi sistemele de telefonie automatizate și dispozitivele de comunicare.
No competences in this bucket.
No competences in this bucket.
Evaluează și identifică lacunele în materie de personal în ceea ce privește numărul, competențele, veniturile rezultate din performanță și excedentele.
Descrie, detaliază și compară alternative posibile pe care clienții le-ar putea alege cu privire la produse și servicii pentru a-i convinge să ia o decizie care să fie în beneficiul companiei și al clientului.
Ascultă, înțelege și dactilografiază conținut din surse audio în format scris. Păstrează ideea generală și sensul mesajului, împreună cu detaliile relevante. Dactilografiază și ascultă simultan conținut audio.
Studiază obiectivele cercetării și încorporează scopurilor respective în proiectarea și elaborarea de chestionare.
Ia în considerare diverși factori pentru a calcula costul și eventualele venituri sau economii obținute de pe urma unui produs pentru a evalua profitul care ar putea fi generat în urma noii achiziții sau a unui nou proiect.
Conduce și ghidează angajații printr-un proces în care aceștia sunt învățați competențele necesare pentru posibilul loc de muncă. Organizează activități menite să prezinte activitatea și sistemele sau să îmbunătățească performanțele persoanelor și ale grupurilor în mediile organizaționale.
Oferă consiliere organizațiilor în ceea ce privește cultura lor internă și mediul lor de lucru, precum și factorii care pot influența comportamentul angajaților.
Analizează informațiile și detaliile proceselor și produselor pentru a oferi consiliere cu privire la posibile îmbunătățiri ale eficienței care ar putea fi puse în aplicare și care ar însemna o valorificare a resurselor.
Selectează metode de comunicare augmentativă sau alternativă pentru pacienți, cum ar fi dispozitivele automate și limbajul semnelor și îi învață pe aceștia cum să le utilizeze. Îi învață pe pacienții cu capacități reduse sau fără capacitate de exprimare orală cum să scoată sunete, să își îmbunătățească vocea sau să își sporească competențele lingvistice, abilitându-i să comunice mai eficace.
Citește, analizează și oferă feedback cu privire la acuratețea și adecvarea chestionarelor, precum și la modul lor de evaluare, luând în considerare scopul acestora.
Susține introducerea de noi procese comerciale pentru a contribui la atingerea unor standarde de calitate, cum ar fi îmbunătățirea structurii organizatorice sau dezvoltarea de noi proceduri în caz de defecte de calitate.